Согласно Internetretailer, WIKIMART.RU занимает второе место в списке самых быстрорастущих торговых площадок Европы. Несмотря на отличные результаты деятельности, нам постоянно приходится решать две задачи – не только активно развиваться, но и искать пути оптимизации затрат. В том числе, и на связь.
Недорогая, но эффективная IP-телефония нас здорово выручила и помогла обеспечить успешную работу телефонной сети. Однако мы нашли способ, как продолжать пользоваться всеми преимуществами интернет-телефонии, но при этом значительно снизить расходы на оплату услуг сервис-провайдера: мы отказались от достаточно дорогого федерального номера 8-800, а вместо него купили больше десятка региональных виртуальных номеров.
Этот кейс — рассказ о том, как мы пришли к такому решению, как это сказалось на нашей работе, и насколько выгодными оказались последствия перехода к такой системе телефонной нумерации.
Комментирует Дмитрий Кульгавый, руководитель отдела web-разработки Wikimart.
Мы поставили перед собой несколько задач:
● Выработать организационно-техническое решение, которое позволит снизить расходы.
● Уменьшить затраты на связь без снижения качества обслуживания и удобств для покупателей.
●Сохранить преимущества единой телефонной сети для решения вопросов управления и координации работы региональных представительств.
Изначально интернет-магазин использовал общий федеральный номер 8-800. Конечно, это достаточно удобный формат. В первую очередь – для покупателей и заказчиков, которые могут бесплатно звонить на этот номер из любого региона России (бесплатно для себя – все входящие звонки оплачивает владелец такого номера, то есть магазин).
Успешно работающая компания с большим количеством входящих вызовов на номер 8-800 ежемесячно вынуждена оплачивать значительные счета – как плату за престиж и удобство дозвона потенциальных клиентов.
Однако со временем число звонков на номер 8-800 растет несоразмерно увеличению числа клиентов – так как многие хотят получить уже не первую консультацию, а выяснить вопросы доставки, узнать подробности акций, просто проконсультироваться. Оплачивать все увеличивающееся количество звонков при снизившейся конверсии становится невыгодно. Изучив тарифы нашего провайдера (Телфин), мы решили провести эксперимент: приобрести виртуальные телефонные номера всех основных регионов, в которых мы успешно работаем и оценить разницу в затратах и эффективности. Для клиентов фактически изменился только номер телефона, по которому они могут связываться с нами.
При заходе на сайт магазина в правом верхнем углу страницы автоматически определяется регион, в котором находится клиент – и сразу же предлагается актуальный местный контактный номер для связи. Можно также вручную уточнить город проживания, после чего появится номер телефона в указанном регионе. Все остальные преимущества сервиса остались на прежнем уровне: удобство дозвона, быстрая реакция операторов, качество консультации – то есть изменения коснулись только номера телефона.
Региональный номер вместо федерального. Счет 10:1
Результаты нас удивили. Итоговые затраты на связь в случае системы региональных телефонов оказались почти в десять раз меньше (и это при том, что мы подключили десятки городских номеров).
Вместе с тем, число входящих звонков не уменьшилось, а только выросло. Поскольку каждый виртуальный номер телефона указывается с кодом региона, то звонки на него с телефонов местной фиксированной сети обходятся клиентам абсолютно бесплатно. А наличие понятного и «родного» для клиента кода города в итоге даже увеличивает шанс его звонка в компанию (видимо, звонок на федеральный номер 8-800 некоторые воспринимали как барьер для обращения в компанию, представляя огромный колл-центр, который заставляет клиента бесконечно ожидать на линии ответа).
При этом, повторюсь, изменения коснулись только отображаемого номера – сама структура обработки звонков осталась прежней, и все основные сервисы и удобства IP-телефонии мы сохранили в полном объеме.
Результаты:
● Снижение расходов на телефонную связь более чем в 10 раз.
● Экономия достигнута без снижения качества оказания услуг и удобства дозвона в магазин.
● Все преимущества единой телефонной сети и бесплатного внутрисетевого общения сотрудников компании сохранились.
Материал статьи составлен WIKIMART.RU совместно с компанией Телфин. В октябре Телфин предлагает подключить виртуальную АТС «Телфин.Офис» и телефонный номер Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска или Екатеринбурга за 1 рубль. Подробности
