Издатель «Своего Бизнеса» Дмитрий Агарунов в рамках серии интервью с членами российского отделения Young Presidents Organization (YPO) встретился с Алексеем Мареем — главным управляющим директором Альфа-Банка. Большая часть нашей беседы посвящена тому, как инновации меняют банковскую отрасль. Алексей полагает, что количество банковских организаций на рынке будет сокращаться, причем сегодня в «группу риска» попадают те банки, которые не смогут или не захотят развить новые сервисы и способы взаимодействия с клиентами. В то же время, он не видит реальной угрозы со стороны финтех-стартапов, обещающих «похоронить» традиционный банкинг — хоть они и сфокусированы на инновациях, им недостает ресурсов для масштабирования.
«Отправим курьера к клиенту в тайгу»
Давай начнем с того, как Альфа-Банк несколько лет назад решил работать с малым бизнесом. Ранее вы концентрировались на обслуживании крупных корпоративных клиентов, потом усилили свое присутствие в рознице, и вот дошли до малого бизнеса. Что из этого получилось?
Действительно, Альфа-Банк исторически был хорошим кредитором для крупного корпоративного бизнеса. В начале 2000-х мы начали развивать розницу, и в итоге достаточно успешно её построили. А обслуживанием малого бизнеса в принципе не занимались, такие клиенты отсутствовали как класс. И в 2010-2011 году мы поняли, что это возможность для нас. Мы увидели, что существует примерно пять миллионов предприятий, если считать малый бизнес вместе с ИП. То есть это достаточно большого масштаба рынок, который мы до тех пор игнорировали.
5 млн. предприятий — это без какой-либо сегментации?
Мы включили всех, у кого есть какие-то обороты, хотя бы маленькие. У нас есть клиенты, у которых обороты исчисляются десятками тысяч рублей. Но как мы любим говорить, даже самый маленький бизнес может стать большим. Для нас нет ничего приятнее, чем видеть, как компания, которая с момента основания обслуживалась в нашем банке, выросла на несколько порядков. В 2011 году, когда мы начинали, в банке было 15-20 тысяч таких клиентов. Недавно мы преодолели планку в 300 тысяч малых предприятий. Ежемесячно нас выбирают в качестве своего основного банка несколько десятков тысяч новых клиентов. Откуда такие высокие темпы привлечения новой базы? Мне кажется, нам и ещё паре игроков на рынке удалось качественно изменить банковское предложение для данной категории клиентов. Мы сумели сделать ежедневное банковское обслуживание, — платежи, расчёты, выписки, оплату налогов – простым, удобным, мобильным. Так, чтобы это было наглядно и экономило время предпринимателя или его бухгалтера. Если сравнить, какими были эти сервисы пять лет назад и сегодня, причём не только у нас, то мы увидим огромный прорыв с точки зрения качества клиентского предложения. Отрадно осознавать, что мы внесли существенный вклад в это. И по количеству клиентов мы сегодня на втором месте после Сбербанка. «Сбер» от нас пока далеко с точки зрения количества обслуживаемых малых предприятий, но я бы не назвал его положение недосягаемым.
Сколько у Сбербанка таких клиентов?
Мы считаем, что чуть больше миллиона.
Что конкретно изменилось в банковском предложении для малого бизнеса?
Во-первых, мы сделали акцент на дистанционном банковском обслуживании. Мы перенесли максимум операций в интернет-банк. Одними из первых, запустили мобильное приложение для бизнеса. Для розничных клиентов к этому моменту это уже был некий привычный стандарт. Представить себе успешный розничный банк без мобильного приложения в начале 2010-х годов было невозможно. И практически все банки запустили свои приложения для физлиц, но на предпринимателей это не распространялось. И мы в числе первых, если не первыми, сделали приложение для малого бизнеса. Сейчас уже много банков последовали по этому пути.
Далее, сделали работу с информацией более удобной, стали настраивать стартовую страницу в зависимости от роли пользователя. Собственника и бухгалтера в первую очередь могут интересовать разные данные.
То есть приложение и интернет-банк узнают, кто именно зашел — директор или бухгалтер, — и показывают разные вещи?
Да. В малом бизнесе собственник часто выполняет функции и бухгалтера, и директора. Для среднего бизнеса это более актуально, потому что структура начинает разрастаться, обязанности делятся, и кастомизация позволяет повысить продуктивность. Как один из примеров — мы увидели, что у нас есть сегмент клиентов, которые ведут внешнеэкономическую деятельность разных объёмов. Поэтому мы достаточно серьёзно вложились в оцифровку и автоматизацию процесса оформления паспортов сделок и всего остального в рамках внешнеэкономической деятельности. Это тоже дало свои плоды: мы видим большое количество клиентов, которые приходят к нам, считая, что у нас один из лучших сервисов именно для этого сегмента компаний. Плюс разумное ценообразование.
Из последних новинок – процесс, по которому клиентом Альфа-банка может стать абсолютно любой предприниматель в стране, вне зависимости от того, в каком городе или населенном пункте он работает. Наличие отделения Альфа-Банка поблизости уже не является ограничивающим фактором. Раньше банк работал исключительно в городах физического присутствия. Сегодня Альфа откроет счёт и будет работать с предприятием, которое может находиться абсолютно где угодно.
Как вам это удалось? Надо ведь ставить подписи на бумаге. Или законодательство изменилось?
Пока что мы это решаем, посылая курьера для получения подписей. Действительно, сегодня нет полностью цифрового процесса, который бы не требовал вообще никаких бумажных подписей. Но мы активно работаем с регулятором и видим динамику. Думаю, что в ближайшем будущем и необходимость посылать курьера отпадет.
А сейчас, если понадобится, курьер поедет хоть в глухую тайгу?
Если действительно понадобится, то может. На практике в глухой тайге не так уж много малого бизнеса. Потому что бизнесу клиенты нужны, волкам и медведям ничего не продашь. Но если найдется такой бизнес, направим курьеру туда, куда клиент попросит.
Потрясающе!
Тестирование этого процесса началось в конце прошлого года, и сейчас идет внедрение.
Здорово, значит все обслуживание малого бизнеса постепенно уходит в удаленные каналы. И для бизнеса удобно, и банку позволяет сократить издержки, не привязывать рост к числу отделений.
Есть ещё одна тенденция: в последние несколько лет количество банков радикально сократилось, и, похоже, продолжит сокращаться. Сегодня пока еще справедливо утверждение «не всё то банк, что банком называется». Поэтому мы сформулировали, что наш банк — «самый надёжный из самых удобных и самый удобный из самых надёжных». Это суть нашего предложения именно для малого бизнеса. Если для физических лиц действует система страхования вкладов, которая многих уже выручила, она надежно защищает клиентов, то для малого бизнеса такой системы нет. И, безусловно, сохранение своих средств и вообще сохранение возможности проведения платежей является ключевым при выборе банка.
«Стремимся давать решения за 15 минут»
Расскажи про проект «Поток». Я слышал краем уха, что это новая модель кредитования.
Вопрос кредитования, как ни странно, волнует не всех предпринимателей. Я говорю «как ни странно», поскольку бытует мнение, что каждый предприниматель только и мечтает, чтобы ему дали денег на развитие. В действительности примерно половина предпринимателей от заемных средств откажутся, скажут «пока будем развиваться на свои». Другой половине кредитные деньги нужны. Поэтому мы пытаемся развивать альтернативные модели кредитования. Одну из них развивал стартап, который родился внутри Альфа-Лаборатории (digital-подразделение «Альфа-Банка» — прим.ред.), а недавно выделился в отдельную компанию, которая получила название «Поток». Это, по сути, платформа peer-to-business кредитования малого бизнеса средствами частных инвесторов. Инвесторам мы предлагаем ставку выше, чем по депозитам, но с риском, то есть без стопроцентной гарантии. А компаниям предлагаем возможность быстро оформить кредит. Пока мы скорее экспериментируем, находимся в самом начале пути. Успели обслужить несколько сотен клиентов. У нас был рекорд: в одном случае от получения заявки до выдачи денег прошло 5 часов. Процесс полностью электронный, и мы стремимся к тому, чтобы давать решения за 15 минут, что было бы беспрецедентно на российском рынке сегодня.
И уже есть желающие давать свои деньги в кредит на этой платформе?
У нас нет проблем с кредиторами. С деньгами на платформе сегодня вообще нет проблем, денег существенно больше, чем мы можем выдать в кредит с нашими нынешними возможностями.
А где именно узкое место? Можешь описать процесс?
Заявка, поданная клиентом через сайт, проходит предварительный скоринг. Потом мы просим выписку через 1С, потому что большинство клиентов так или иначе используют бухгалтерские продукты 1С. Процесс подгрузки достаточно простой, но пока не идеальный с точки зрения удобства, он требует нескольких шагов. Предприниматель не всегда в состоянии сам предоставить отчетность, требуется участие бухгалтера, а бухгалтер в данный момент может быть занят. И как всегда, когда число шагов увеличивается, конверсия падает. Но, тем не менее, желающие получить деньги по этому процессу доходят до конца, и, собственно говоря, получают кредит. А дальше происходит погашение по графику. Мы экспериментируем со ставками, сейчас они пока достаточно высокие — это плата за удобство и за скорость. Но находятся предприятия, которые действительно этим пользуются. И есть клиенты которые возвращаются. Взяли первый кредит — он короткий, как правило, на несколько месяцев – погасили его и пришли за вторым.
Разве достаточно изучить отчётность, чтобы принять решение? Она же может быть поддельная, нарисовать можно что угодно…
Да, к сожалению, есть такая проблема. Белого, прозрачного малого бизнеса в стране пока не очень много. Это действительно так. Но мы сейчас говорим о том, что такое банк и что такое платформа кредитования. Они созданы именно для того, чтобы осуществлять управление кредитными рисками. Когда мы выдаём кредит, мы прекрасно понимаем, что его могут не вернуть.
Помимо изучения отчетности мы, безусловно, много чего делаем для проверки контрагента, оценки репутации, и других методов, которые мы закладываем в принятие кредитного решения. Раскрывать весь процесс принятия решения мы не станем — чем меньше людей про это знает, тем ниже вероятность мошенничества. Безусловно, мы проверяем настолько, насколько можем себе сегодня позволить.
А кредиторы, которые через «Поток» дают в долг свои деньги, могут изучить все факторы, на основе которых принято решение?
Нет, на сегодня мы не посвящаем их в тонкости процесса принятия решений, мы к этому ещё не пришли. Сейчас система построена так, что мы только сообщаем свое решение по данному заемщику.
И кредитор решает, дать или не дать, фактически обладая минимумом информации о заемщике.
Да. Проект начинался с одобрения пакета кредитов тридцати компаниям из одного сектора. Они были отобраны, кредиторам предлагали инвестировать средства в эти 30 компаний. Сейчас есть пул денег, то есть кредиторы, выражаясь венчурным языком, подтвердили готовность инвестировать. И этими деньгами уже управляет «Поток», то есть платформа может эти деньги выдавать. От идеи пакетов уже ушли, сейчас выдаём деньги по отдельным заявкам компаниям, которые к нам приходят. И по каждой компании принимается индивидуальное решение.
И как кредитор я вижу: вот компания «икс», её заявка одобрена системой «Поток», я могу заработать столько-то процентов за такой-то срок. Что еще я знаю об этой компании? Отчётность могу изучить?
Нет.
То есть оценить заемщика я самостоятельно не могу, должен полностью доверять риск-менеджеру внешней организации, при этом рискую своими деньгами? Выглядит так, как будто я инвестирую вслепую. Но кредиторы охотно дают свои деньги, не получая гарантий. Разве это нормально?
Судя по той реакции, которую мы наблюдаем, это вполне нормально. Есть много клиентов, которые хотят выгодно вложить деньги, при этом у них нет ни компетенции, ни желания заниматься кредитным анализом. Даже если предоставить им детальную информацию по компании, они не проявят к ней большого интереса.
Удивительно. То есть эти инвесторы по своей сути ближе к вкладчикам, интереса к управлению рисками у них нет. Менталитет, как у вкладчиков, а риски, как у инвесторов.
Это стартап. Внутри крупного банка родилась идея, она немного подросла, проверена гипотеза, увидели — идея работает. Затем, экспериментальный проект выделили в отдельную компанию — поняли, что проект жизнеспособен. «Поток» не уникален, в мире есть примеры аналогичных успешных бизнесов — Funding Circle (британская компания, кредитующая малый бизнес по модели peer-to-peer. — прим.ред.) и другие, которые прилично стоят даже с точки зрения рыночной капитализации. Они делают подобную работу. Их пример нас когда-то и вдохновил на то, чтобы на эту идею протестировать. Удастся ли Потоку стать настолько же успешными на своем рынке? Посмотрим. Западный рынок немного иной с точки зрения доступа к информации, в том числе доступа к кредитным историям и прочим данным, которые влияют на качество принятия кредитных решений. Поскольку у нас нет этого преимущества, мы осторожны и не стремимся ускоряться. Риски действительно есть. Хоть мы и предупреждаем всех наших инвесторов о том, что они идут на кредитный риск, могут потерять деньги, мы всё-таки стремимся найти баланс и сделать так, чтобы выгода была обоюдной — и для инвесторов, и для заемщиков. То есть мы не говорим: «Давайте сейчас раздадим всем деньги, а плохие долги спишем», а достаточно осторожно и ответственно подходим.
Как долго у вас этот эксперимент длится?
Реальный эксперимент — около года, наверное.
За этот год какие показатели невозвратов?
Пока невозвраты чуть выше 1%. Это, в принципе, очень мало. Такой показатель говорит нам о том, что мы, может быть, пока слишком осторожны. Но там и объёмы очень маленькие, сотни миллионов рублей, поэтому статистика невозвратов не слишком репрезентативна.
Каковы ставки по этим кредитам?
Мы начинали с 40% годовых, сейчас ставки варьируются от 25% до 40% в зависимости от качества компаний, отчётности и множества других факторов.
Сколько из этого вы берёте себе, а сколько достаётся кредитору?
Изначально мы предлагали кредиторам 15-20% годовых. Сейчас, поскольку ставки по депозитам падают, мы ожидаем, что и ставки по кредитам, безусловно, должны пойти вниз. Но мы всегда будем предлагать ощутимо больше средней ставки по депозитам. Полагаю, что ставка инвестора будет в диапазоне от 10% до 20%. И около 10% будет доставаться сервису.
То есть выдали кредит предприятию под 20%, кредитор получит 10% и банк тоже 10%.
Грубо говоря, да. Плюс-минус.
А средняя сумма кредита?
От нескольких сотен тысяч до нескольких миллионов рублей.
«Будет больше открытых платформ»
Мой следующий вопрос — о будущем банков. Давно идут разговоры о том, что банки, какими мы их знаем, исчезнут. Мы видим, как некоторые банки уже сделали ставку на удаленное обслуживание, не вкладываются в развитие филиальных сетей. Мы узнаем из прессы, что Сбербанк занялся реорганизацией своих отделений, сокращает персонал. И нам, клиентам, ходить в банк уже не хочется, да и не нужно: большинство операций можно провести через электронные системы. Так нужны ли по-прежнему банки? Из чего состоит сегодня банковская деятельность? И какой она будет через десять лет, по-твоему?
О том, что будет через десять лет, можно лишь помечтать… Если бы ты вернулся на 10 лет в прошлое и попросил бы людей представить, каким будет 2017 год, я не думаю, что многие угадали бы, в каком мире мы живём сейчас. Но я попытаюсь.
Мне кажется, если банки не будут меняться, они исчезнут. Однако исчезать будут отдельные организации, бренды, но не банковская деятельность как таковая.
Банк начинается, когда клиент размещает в нем свои деньги. И поэтому банк – в первую очередь про доверие. И это, наверное, основополагающее в банковском мире. Второе, что делает банк – управление риском. Фундаментальная функция банковской системы – это перераспределение денег от тех, у кого они есть, тем, кому они нужны. Это то, что определяет будущее развитие той территории, на которой финансовые учреждения работают. И в процессе этого перераспределения появились дополнительные сервисы, такие как платежи.
Когда финтех-стартапы заявляют о том, что потеснят банки с их территории, это громко звучит, но заметный передел владений происходит лишь там, где банки не готовы реагировать на изменившиеся запросы со стороны клиентов, и, если угодно, позволяют стартапам отнимать у них территорию. Но даже в развитых странах, где конкуренция среди банков относительно невелика в силу того, что есть несколько доминирующих игроков, и новые, если даже появляется, не могут с ними тягаться на равных, – доля стартапов в реальной структуре банковской индустрии измеряется единицами процентов. Вырасти стартапу не так легко. Есть затраты на привлечение клиента, от них никуда не денешься. И, в итоге, отнимать бизнес у банков намного сложнее, чем рассуждать об этом. Я скорее верю в модель, при которой внедрение финансовых инноваций происходит с участием банков, даже если им для этого понадобятся внешние технологические партнеры. Я верю, что будет больше открытых платформ, внедрение второй платёжной директивы, которое происходит сейчас в Европе, и вообще следствий инициативы Open Banking.
Что это такое?
Это понятие пришло из Великобритании, где происходит попытка стандартизировать обмен информацией на финансовом рынке. Если объяснять простыми словами, то любой банк или иной провайдер финансовых услуг, авторизованный государственным финансовым регулятором, может с согласия клиента запросить в банке, где тот обслуживается, всю информацию по этому клиенту. И банк обязан фактически в онлайне эту информацию предоставить. То есть могут появляться компании, и они уже появляются, которые по поручению клиента начнут управлять деньгами, хранящимися на его счете — предлагать депозиты, проводить платежи, выпускать карты — а банк превратится в бэк-офис, который просто будет оформлять транзакции. Почему британский регулятор на это пошёл, и, в принципе, вся Европа готовится последовать этому примеру? Именно потому, что недостаток конкуренции в банковском секторе сдерживает развитие инноваций. Потому что банки не торопятся сделать жизнь клиента проще и удобнее. Потому что мы действительно уже не хотим ходить в отделения. Исторически отделения банков выполняли роль транзакционных точек, где можно было сделать платёж, перевод, получить деньги, снять деньги, получить какие-то справки и выписки. Визит в отделение банка никогда не был удовольствием, но была необходимость. Банкиры же никогда особо не задумывались о том, что банк как таковой никому не нужен, нужны банковские услуги, которые встраиваются в повседневную жизнь клиентов, повышая качество жизни, позволяя добиваться целей. Концепция обслуживания через отделения все хуже встраивается в современную жизнь. Услуги должны предоставляться в том виде, в каком люди хотят их получать. И если банк хочет сохранить лояльность клиентов, ему придется развивать те сервисы, которые нужны клиенту сегодня — даже если они выходят за рамки финансовой операции как таковой.
И чем же банки будут заниматься через десять лет?
Приведу пример сервиса, которого пока нет, но мы хотим, чтобы он появился. Возьмем расчетное обслуживание малого бизнеса. Предстоит первый платёж новому контрагенту. И возникает некое сомнение — можно ли ему доверять, делать предоплату за товар? Уже сейчас наша система выдает подсказку, клиент видит наш собственный «рейтинг контрагента». То есть мы ему сообщаем, насколько эта компания, по нашему мнению, заслуживает доверия. Это помогает нашим клиентам в принятии решений. Финансовый ли это сервис? Скорее нет. В данном случае финансовый сервис – это перевод. Клиент не обратился в банк с просьбой проверить контрагента, ему было нужно перевести платеж. И если банк смотрит на потребность клиента как через забрало, то повода изучать надежность контрагента не возникает: нам поручили сделать перевод – мы сделали. Однако мы добавили дополнительную проверку.
Дальше всех волнует вопрос, дошли деньги или нет. И начинаются запросы, чтобы выяснить это. Сегодня, к сожалению, существующая система переводов не позволяют в явном виде отследить все этапы прохождения денег. Чтобы появилась такая возможность, требуется, в частности, чтобы регулятор ввел новые требования. И мы активно с ним работаем для того, чтобы эту прозрачность на рынке платежей обеспечить. Не секрет, что сейчас есть приличное количество банков, которые, получив деньги на корреспондентские счета, не зачисляют их на расчётные счета мгновенно, а как минимум сутки ими пользуются. Казалось бы, что такое сутки? Но в масштабе банка общая сумма задержанных на один день платежей позволяет неплохо заработать. Нам кажется, что эти деньги принадлежат клиентам, поэтому пользоваться ими неэтично. И мы хотели бы, чтобы появился сервис, который позволял бы отправителю видеть все этапы прохождения денег — примерно так, как мы можем отследить местонахождение заказанного такси на экране смартфона. Вы отправили деньги, и наблюдаете, как они ушли с вашего расчетного счёта, потом с корсчёта вашего банка были отправлены на корсчёт банка-получателя, и наконец оказались на расчётном счёте получателя. Не нужно делать никаких запросов, информация обновляется на экране вашего смартфона.
Будет ли это финансовым сервисом? Не совсем. Это скорее будет сопутствующий сервис, который появится в результате того, что мы понимаем клиента, знаем, что для него важно. Но к сфере финансов он относится. То есть мы вряд ли будем разрабатывать нерелевантный сервис, который совсем не имеет отношения к финансам — например, прогноз погоды.
«Мошенники тоже развиваются»
Переход банков в цифровой формат несет с собой не только удобство, но и новые виды рисков — утечки личных данных, кибермошенничество, постоянные атаки на клиентов банка и на сам банк.
Мы все понимаем, что цифровая трансформация неизбежна вообще и для банковской отрасли в частности. Это фактически означает, что вопрос кибербезопасности стоит во главе угла. У нас этот вопрос регулярно включается в повестку совета директоров — говорю об этом просто чтобы показать, что у руководства банка есть понимание того, насколько это важно. И стремление повысить безопасность всегда уравновешивается желанием сделать наш сервис удобным. Можно перегнуть палку в обеспечении безопасности и сделать так, что любая операция станет абсолютно безрисковой, но только клиенту провести её будет практически невозможно, либо настолько трудно, что это станет бессмысленным. Поэтому идет постоянный поиск компромисса. Пока, на мой взгляд, мы балансируем достаточно успешно. И с точки зрения всех наших внутренних метрик, и с точки зрения того, что мы видим на рынке, в плане безопасности мы как банк достаточно продвинуты. Например, мы предупреждаем клиентов, если соединение, которым они пользуются, небезопасно. Или если у клиента на компьютере, с которого он пользуется интернет-банком, есть вирусы, мы тоже выдаем предупреждение. То есть защищаем не только свой периметр, но и на стороне клиента повышаем уровень безопасности. Конечно, банк не может полностью гарантировать полную безопасность на стороне клиента, и мы не берем на себя такую ответственность. Но мы считаем своим долгом помочь клиенту разобраться в этом достаточно сложном мире. К сожалению, мошенники тоже развиваются, становятся хитрее. Поэтому обеспечение безопасности — это постоянный процесс самосовершенствования, в котором остановиться означает проиграть. Важность этой работы невозможно переоценить.
Последний вопрос я задаю всем членам YPO, с которыми встречаюсь. Зачем ты вступил в эту организацию, зачем тратишь на нее свое время, что это тебе даёт? И почему ты рекомендуешь или не рекомендуешь вступать? И кому?
Прошло уже 6 лет с того момента, когда я стал членом YPO. Наверное, основной причиной для вступления был поиск возможностей для собственного развития. Тогда был переломный момент в моей карьере, я только недавно стал CEO, и для меня было важно найти какое-то место, где можно обсуждать вопросы, в первую очередь деловые, – которые, как я понимал, у меня точно будут появляться.
Есть избитая фраза о том, что чем выше ты забираешься по карьерной лестнице, тем более одиноким ты становишься. И, наверное, это очень хорошо знакомо первым лицам компаний и собственникам бизнеса. Но за годы, проведенные в YPO, я понял, что получил гораздо больше. Это огромная международная платформа, которая позволяет тебе находить практически неограниченные возможности для роста, для обучения, для удовольствия, путешествий и приобретения новых друзей. Поэтому я советую эту организацию всем тем, кому действительно небезразлична идея собственного развития. Собственникам, первым лицам компаний. Потому что в YPO вы точно встретите людей своего уровня, но абсолютно разных по возрасту, опыту, бэкграунду. В этом разнообразии я вижу огромное преимущество YPO, потому что вопросы, которые вы сможете обсуждать и будете решать, точно подтолкнут вас к новым идеям в бизнесе и жизни.
 встретился с Алексеем Мар){kind=link}