Сергей Митрофанов
Основатель компании Mitrofánov & Partners. Управляющий партнёр Pulsar Venture Capital, преподаватель бизнес-школы AMI. Эксперт-практик в области брэндинга.
«Клиент — наш король», «Клиент всегда прав!», «Мы работаем для вас», — знакомые фразы из жизни современного сервиса. Но вот вопрос, насколько они наполнены реальным содержанием? Что необходимо, чтобы клиент остался доволен? Выдающееся качество? Но тогда, как точно определить, что именно «выдается»? Или, может, мы ставим цель превзойти ожидания клиента? Тогда как нам узнать разумный уровень его ожиданий?
Однажды, когда мы работали над созданием платформы бренда одной крупной российской компании, встал вопрос, включать ли в ценности компании оборот «превосходить ожидания клиентов». Дискуссия развернулась нешуточная. Спор разрешил собственник бизнеса, озвучив, казалось бы, простую истину: «Нам нет смысла вкладываться в масштабный проект по обслуживанию, чтобы постоянно превосходить ожидания клиентов. Это дорого и неразумно. Нам стоит сделать так, чтобы наш сервис был предсказуемо высокого качества в любой момент, когда клиент обратится к нам».
Интересная идея. Более пяти лет занимаясь вопросами качества в сфере услуг, я могу с уверенностью сказать, что поддерживаю эти слова. Давайте разложим всё по полочкам. Особенно помня о том, что мы работаем в России — в стране, где история обслуживания потребителей в конкурентной среде развивается всего лишь последние 25 лет, а если быть уж совсем искренними, то лет 5–7. Почему такой небольшой срок — всё просто. Это связано точкой насыщения предложением многих рынков в сфере услуг, от общепита и туризма до финансов и консалтинга.
С учётом этого, сегодня нам нужно сфокусироваться на простом — сделать процесс обслуживания предсказуемым. Это как в обучении игре на музыкальном инструменте. Сначала гаммы, потом играем по нотам и только после – импровизация, восхищающая своей нестандартностью. Так и в сервисе: сначала научиться на простых и стандартных вещах, приучить клиента к предсказуемо высокому качеству, а потом уже эксперименты и сюрпризы.
Любой, кто создавал бизнес в сфере услуг, сразу скажет, что управление качеством зависит от качества персонала. Да, я полностью согласен. До тех пор, пока мы будем просто говорить, а не искать решения по развитию у персонала сервисной компании простейших навыков работы с клиентами, у нас будут провалы в выстраивании предсказуемого качества. Не знаете с чего начать – начните хотя бы с хороших манер.
На 90% обслуживающих должностей в сфере услуг работают люди, которые относятся к своей работе как к временной — они не собираются на ней задерживаться и уже ищут что-то получше. Рассчитывать, что они продемонстрируют такое рвение, как будто с детства мечтали стать официантами, операционистами или горничными, по меньшей мере, наивно. Таких единицы. Задумайтесь! Единицы идут в сервисные профессии осознанно. Невозможно ждать от этих людей проникновенной и ответственной работы каждый день. Но давайте часть вины за это мы, собственники бизнеса и клиенты, возьмём на себя. Да, именно наша вина в том, что, становясь за стойку или беря поднос, наши знакомые автоматически лишаются престижа. Ведь это мы, и в том числе как потребители, принимаем участие в создании и поддержании образа вторичности профессий в сфере обслуживания.
Но вернемся к нашему «музыкальному инструменту». «Ноты», о которых я говорил ранее, достаточно простые, но часто сложно реализуемые у нас, в стране, где основу экономики составляют гигантские госкорпорации.
Во-первых, у собственника бизнеса должно быть понимание того, что он в этом бизнесе надолго, и что он должен быть вовлечен в процесс не только инвестициями.
Второе — это формирование принципов, по которым будет развиваться операционная деятельность проекта, то есть все процессы (функциональное и эмоциональное содержание), которые соответствуют статусу бизнеса, но поддерживать которые не стоит существенных временных, людских и финансовых затрат. То есть та «партитура», которую ваша команда будет играть каждый день для каждого клиента.
И, наконец, третье, и самое сложное — подобрать людей, которые смогут все это сделать не от безысходности, а как минимум несколько лет работать на ваш успех. Если это удастся, то они и смогут сделать ваш бизнес сначала предсказуемым, а потом и превосходным. Вам понадобятся сотрудники, главный талант которых — любить других людей.
