Зачем владельцу бизнеса отлаживать бизнес-процессы

Александр Левитас
Эксперт по партизанскому маркетингу, обладатель титула «Лучший бизнес-тренер России», независимый бизнес-тренер и бизнес-консультант

Время от времени меня спрашивают: «Левитас, а зачем мне, собственнику компании, нужно отлаживать бизнес-процессы? Зачем документировать их, составлять инструкции, налаживать контроль, мотивировать сотрудников соблюдать правила? Вроде столько лет без этого жили…». Я отлично понимаю этих людей: все мы любим жить так, как привыкли, и не любим перемен. Но иногда перемены просто необходимы. Потому что они дают нам возможность качественно изменить жизнь. К лучшему, разумеется.

Давайте начистоту: успешна ли сейчас ваша компания? Достаточно ли денег она вам приносит? А если сравнивать с конкурентами — уровень доходов вашей компании будет выше или ниже среднего? Клиентская база растёт или сокращается? Уровень доходов растёт по сравнению с прошлым годом — или падает?

Давайте сразу договоримся, что никакого нейтрального состояния у нас не бывает. Либо бизнес успешен, либо нет. Или силён, или слаб. То есть, если не силён — значит слаб. Не будем обманывать себя.

Если у вас все отлично, я за вас искренне рад — и ниже напишу, чем может быть полезна отладка бизнес-процессов в вашем случае. А вот если вы недовольны своим бизнесом — в этом случае первой задачей владельца становится превращение бизнеса из неуспешного в успешный, из слабого в сильный, из малопродуктивного в продуктивный, из неприбыльного в прибыльный. Согласны?

В такой ситуации отладка бизнес-процессов даёт вам несколько важных вещей.

1. Сокращение издержек и повышение продуктивности персонала (а значит, и компании в целом)

Это особенно важно в кризис, когда даже успешные компании изо всех сил избавляются от «жира» и стараются максимально сокращать все издержки. Но даже в мирное время лучше владеть бизнесом, который способен сделать много с небольшими затратами, чем неэффективной компанией, в которой деньги сгорают, как в топке паровоза.

Зачастую отладка процессов и последовавшее за ней сокращение издержек как по волшебству превращает убыточный бизнес в прибыльный — потому что деньги, которые раньше шли в графу «расходы», теперь остаются в бизнесе, то есть попадают в карман собственника.

2. Резкое снижение количество сбоев, «косяков», упущенных заказов, клиентских претензий, выплаченных неустоек и т.п.

Не секрет, например, что отделы продаж в большинстве компаний в СНГ работают по принципу «дырявого ведра», когда гораздо больше сделок упускают по глупости, чем успешно закрывают.

Если же отладить работу отдела продаж, количество успешно заключённых сделок почти неизбежно растёт на 20-30%, а иногда удваивается или даже утраивается в следующий же месяц (при том, что расходы на рекламу, аренду и зарплаты остаются прежними).

И, кстати, не забывайте, пожалуйста — вы теряете деньги не только в случае сбоев на этапе продаж. В эпоху социальных сетей ваши «косяки» в производстве и в сервисе тоже чреваты потерей клиентов — публичная жалоба одного недовольного покупателя может отпугнуть сотню других. Гораздо проще не допускать таких ситуаций, чем исправлять их, но для этого нужно, чтобы бизнес работал чётко.

3. Снижение зависимости вашего бизнеса от человеческого фактора

Результат перестаёт зависеть от настроения сотрудника, от чьего-то состояния здоровья, от того, не забыла ли Маша позвонить, или от того, кто сегодня на смене — Вася или Гриша, и не ушёл ли Петрович в отпуск.

Вместо непредсказуемости, когда работа делается то на пять с плюсом, то на три с минусом, а то и вовсе на единицу, вы можете прийти к стабильности, когда работа всегда выполняется на четыре балла, и колебания возможны разве что между «крепкой четвёркой» и «четвёркой с плюсом». А потом можно продолжать отлаживать процессы, чтобы дорасти и до стабильной «пятёрки»

Есть и побочная выгода. В компаниях, где не уделяется должного внимания выстраиванию процессов, сотрудники-звезды часто напрямую шантажируют начальство, пользуясь своей незаменимостью. А вот при отлаженных процессах «незаменимых» просто не будет.

Итак, что вам нужно, чтобы получить эти результаты — снизить издержки, поднять продуктивность, сократить количество сбоев, убрать зависимость от человеческого фактора? Всего несколько вещей:

1. Прописать бизнес-процессы в вашей компании, чтобы всё знали, что им надо делать

2. Написать грамотные инструкции для персонала, чтобы каждый «знал свой манёвр»

3. Снабдить работников правильными инструментами, чтобы работа делалась качественно

4. Наладить контроль за работой подчинённых, чтобы инструкции чётко выполнялись

5. Организовать грамотную систему мотивации, чтобы люди сами хотели работать хорошо

6. Выстроить систему найма таким образом, чтобы у вас работали подходящие люди

Как вы думаете — если сделать всё это, станет ли ваш бизнес более успешным и более прибыльным? Я уверен, что да — и это даже не уверенность, это знание, основанное на наблюдениях за многими моими клиентами. Я вижу, как предприятия на грани банкротства за несколько месяцев превращаются в успешные. Вижу, как компании увеличивают прибыль в два-три раза за год. Вижу, как люди превращают свой бизнес в систему и начинают зарабатывать хорошие деньги.

Если ваш бизнес успешен

Отдельная категория собственников — это те, кто доволен текущими показателями своего бизнеса, включая прибыльность и темпы роста. Если вы находитесь в этом положении, и пока не увидели необходимости заниматься отладкой бизнес-процессов, ответьте на два вопроса:

1) Хотите ли вы продолжать руководить этим бизнесом, или предпочли бы отойти от дел? Продать бизнес либо передать его наёмному управляющему — и досрочно «выйти на пенсию», чтобы заниматься собой, своим хобби, своими детьми (или, может быть, чтобы запустить новый проект)?

2) Если вы решили остаться в бизнесе, достаточно ли вам того, что есть? Или же вы хотите масштабировать свой бизнес и увеличить его в несколько раз, а затем и в несколько десятков раз? Стать лидером рынка и владельцем известного бренда?

Есть довольно много предпринимателей, которые вышли на уровень доходов, позволяющий им жить в хорошей квартире (или доме), ездить на дорогом автомобиле, посещать лучшие рестораны, несколько раз в год отдыхать на морских курортах, оплачивать обучение детей в престижном ВУЗе… и большего им просто не надо.

Это состояние удовлетворенности таит в себе ловушку: если рост бизнеса перестает быть приоритетом для владельца, то такой бизнес часто начинает схлопываться. Но это тема для отдельного разговора, я вернусь к ней позже. Пока же ваши ответы на предложенные два вопроса дают нам три возможных ситуации:

1) Вы хотите руководить бизнесом, чтобы поддерживать его на текущем уровне доходов

2) Вы хотите руководить бизнесом и существенно его масштабировать

3) Вы предпочли бы выйти из бизнеса и заняться другими делами

Что делать, если вы хотите выйти из бизнеса, я расскажу в одной из следующих статей. А пока что давайте рассмотрим первые два варианта — если вы хотите стабильности и если вы хотите роста.

Ваша цель — стабильность

Если ваша цель — стабильность, то отлаженные бизнес-процессы помогут эту стабильность сохранить. Правильно выстроенный бизнес легко поддерживает и уровень качества, и уровень сервиса. Система контроля поможет отследить любые сбои до того, как они станут проблемами. Инструкции для персонала резко снизят зависимость от человеческого фактора. Система мотивации персонала поможет вашей компании не стать «кузницей кадров» для конкурентов и удержит ваших ценных сотрудников. Если же кто-то уйдёт, выстроенные технологии найма помогут быстро и без проблем заменить этого сотрудника, так что у вас не будет «незаменимых» специалистов.

Одним словом, бизнесу с отлаженными процессами гораздо легче сохранить стабильный уровень доходов и стабильный уровень качества, чем бизнесу обычному, где всё держится на энтузиазме команды, профессионализме отдельных сотрудников и тяжёлой работе руководителя.

Ваша цель — рост

Если ваша цель — рост, то первое, что вам надо знать: масштабировать имеет смысл только успешный бизнес. Если сейчас ваш бизнес приносит больше проблем, чем денег, то ни в коем случае не надейтесь решить свои проблемы, масштабируя бизнес — проблемы будут расти вместе с ним, причём гораздо быстрее, чем доходы.

Дальше, вам важно понимать, каким именно образом может расти ваш бизнес. Есть три базовых модели роста — вообще-то моделей роста более десятка, но сейчас остановимся на трех основных:

1) Расширение производственной базы

2) Разворачивание филиальной сети

3) Создание и продажа франшизы

Предположим, что вы открыли кафе и ваши дела идут хорошо, от клиентов отбоя нет, деньги так и сыплются в кассу — и вы решаете развить свой бизнес. Вы можете выбрать первый вариант роста — расширить зал (например, арендовать соседнее помещение или пристроить летнюю террасу), поставить больше столиков, нанять больше поваров на кухню. Или вы можете выбрать второй вариант и открыть ещё одно кафе в другом районе, потом ещё одно, и ещё — и таким образом развернуть филиальную сеть. И, наконец, вы можете начать продавать франшизу, как это делает McDonalds или, к примеру, «Шоколадница» — это будет третий вариант роста.

Какой бы из трёх вариантов вы ни выбрали, эффект от наличия отлаженных процессов будет просто колоссальным.

Допустим, Вы выбираете первый путь и начинаете «наращивать мышечную массу» — нанимать новых людей и включать их в работу. Если у вас нет прописанных регламентов и инструкций для персонала, нет процедуры обучения новичков, нет налаженной системы контроля — к каждому новому работнику придётся приставлять «няньку» из числа работников опытных. В результате новичок долгое время работает непродуктивно сам и при этом отнимает время опытного сотрудника, так что и тот работает хуже. И это не позволяет компании расти быстро, нанимая сразу много новых людей — «нянек» не напасёшься. А если ситуация всё-таки потребует нанять сразу много людей (например, вы получите крупный заказ) — это может просто развалить ваш бизнес. Да, одна из самых страшных для малого бизнеса угроз — получить крупный заказ.

Если же у вас отлажены бизнес-процессы — прописаны инструкции для сотрудников, так что новичку можно выдать инструкции и сказать «Изучай!», выстроена система контроля, которая не даёт неопытному сотруднику совершить серьёзную ошибку, если на каком-то этапе роста бизнеса создан внутренний учебный центр — вам одинаково легко принять на работу 5, 50 или 250 человек.

Если вы выбрали второй путь роста (открытие филиалов), вы сталкиваетесь с другой проблемой. Обычно, если бизнес-процессы не отлажены, создание филиала и вывод его на прибыль занимает от трёх-четырёх месяцев до полугода, а иногда и больше. Потому что для открытия нового филиала приходится снимать ключевых сотрудников с работы и отправлять их «поднимать» филиал с нуля — и тогда снижается продуктивность основного бизнеса. Или же отправиться в другой город может сам руководитель — оставить свой офис, оставить семью, и возиться с новым филиалом, нанимая и обучая людей, пока всё не заработает как надо. И это тормозит рост бизнеса — едва ли в таком режиме вы сможете открыть больше одного, максимум двух филиалов в год. Считайте сами, сколько времени вам потребуется, чтобы дорастить свою филиальную сеть хотя бы до десяти точек, не говоря уже о сотне.

И, наконец, если Вы захотите идти по пути франшизы — поздравляю, именно тут вы можете заработать больше всего денег. Это едва ли не единственный на сегодня способ стать миллиардером.

Как вы думаете, у какой компании больше прибыль за год — у McDonalds или у «Норильского никеля»? Правильный ответ — McDonalds зарабатывает не просто больше, а в два с лишним раза больше. Причем вы никогда не создадите бизнес, подобный «НорНикелю», такое предприятие требует колоссальных вложений на старте, его строила вся страна. А вот создать новый McDonalds вполне возможно — эта компания начиналась всего с одной закусочной.

Однако если вы захотите создать франшизу, у вас просто не останется выбора, отлаживать бизнес-процессы или нет. Ведь когда вы продаёте франшизу, покупатель платит всего за две вещи:

— За известную торговую марку — фактически, за вывеску

— За пакет эффективно работающих бизнес-технологий

Причём чем моложе ваш бизнес, чем меньше денег вы вкладывали в его рекламу — тем меньше ценность вашей торговой марки и тем больший вес имеет вторая компонента — стандартизация ваших бизнес-процессов. Так что если вы хотите продавать франшизу, у вас должны быть отлажены и описаны бизнес-процессы — или у вас ничего не получится. Точка.

Резюме

Итак, как видите, если ваша цель — рост вашего бизнеса, то отлаженные процессы могут помочь вам сразу несколькими способами. Могут ускорить рост в несколько раз. Могут избавить вас от многих «болезней роста» — проблем, возникающих при росте компании. И могут сделать возможным рост по модели франшизы.

Стоит ли овладеть технологией отладки бизнес-процессов, чтобы получить эти преимущества и форсировать рост вашей компании? Ответьте себе на этот вопрос сами, но я верю, что ещё как стоит.

С 18 февраля по 3 марта на острове Пхукет пройдет тренинг Александра Левитаса «Бизнес под пальмой – 2016: Отладка бизнес-процессов и работы персонала», рассчитанный на владельцев и первых лиц компаний. Подробности на сайте проекта podpalmoy.ru. Бонус читателям «Своего Бизнеса»: при регистрации на «Бизнес под пальмой» назовите ключевое слово MYBIZ и получите в подарок индивидуальную консультацию по маркетингу от Александра Левитаса.