Верн Харниш
Основатель всемирной предпринимательской организации EO (Entrepreneurs’ Organization), руководитель учебных программ для предпринимателей в Массачусетском технологическом институте (MIT), основатель и CEO компании Gazelles Inc.
vharnish@gazelles.com
Успешные руководители знают: для того чтобы создать преуспевающую компанию, необходимо уравновесить потребности сотрудников, клиентов и инвесторов. Многие компании добиваются превосходных результатов в еженедельном или ежедневном отслеживании ключевых показателей эффективности (KPI), таких как прибыли или отзывы потребителей, но, когда дело доходит до мониторинга морального духа сотрудников, все их усилия оказываются безуспешными, и это имеет свои последствия. Последнее исследование, проведенное Институтом Гэллапа, показало, что 52% работающих американцев не чувствуют вовлечения в свою работу, а еще 18% «активно выпадают» из нее.
Многие CEO считают, что ежегодно опрашивать сотрудников об удовлетворенности работой в компании вполне достаточно, чтобы они смогли держать в поле своего зрения их моральный дух, но это все равно что вести машину, глядя только в зеркало заднего вида. К тому времени как вы получите результаты, большинство «аварий» уже произойдут: недовольно брюзжащие сотрудники распугают клиентов, некомпетентные руководители загубят на корню продуктивность, а самые талантливые люди уйдут к конкурентам. Выяснять, насколько сотрудники довольны работой, необходимо ежедневно или еженедельно.
На помощь приходят различные передовые методы и инструменты анализа. Компании Apple и Rackspace используют систему показателей лояльности сотрудников (eNPS), которая набирает популярность. В то время как уже хорошо зарекомендовавшие себя метрики NPS отслеживают уровень лояльности потребителей, eNPS измеряет степень удовлетворенности сотрудников работой путем анонимных опросов. Сотрудники могут оставлять свои комментарии, таким образом предоставляя и качественные данные.
Будьте готовы к тому, что количество баллов, которое вы наберете у своей команды, скорее всего, будет ниже, чем в традиционных опросах потребителей. Сотрудники более склонны к жесткой критике, но если вы готовы выслушать, то они скажут все, что вам нужно услышать. В то же время не придавайте баллам слишком большое значение. Качественные данные не менее важны.
Atlassian, австралийская компания, производящая программное обеспечение, создала приложение для iPad под названием MoodApp для внутреннего использования и разложила планшеты по всему центральному офису, включая и площадку перед лифтом. По дороге с работы сотрудники отвечают на вопросы типа «Как вы себя сегодня чувствуете?» и «Как, по-вашему, работа в Atlassian увлекательна?». Вопрос о том, достаточно ли внимания со стороны руководства получают сотрудники, позволил выявить недостатки в этой сфере с последующей организацией тренингов для руководящих кадров.
Выбор инструмента, который позволит вам измерять моральный дух вашей команды ежедневно, еженедельно или с иной периодичностью, поможет поддерживать высокий уровень вовлеченности сотрудников. Но новые технологии ни в коем случае не заменяют целенаправленное общение с командой. Руководители высшего звена должны еженедельно в официальном порядке наносить визит одному из сотрудников и задавать ему три простых вопроса: «Что мы должны начать делать, что прекратить делать и что продолжать?»
На еженедельном собрании управленческой команды посвятите несколько минут обсуждению того, что вы узнали от сотрудников. Эти качественные данные, собираемые еженедельно, дадут топ-менеджерам понимание того, что действительно работает, а что нет, так как после нескольких недель и месяцев таких бесед в ответах сотрудников проявятся определенные шаблоны. Добавьте к этим отзывам некоторые из ключевых показателей эффективности, такие как отлынивание от работы, текучка или средний срок пребывания сотрудников в должности, мероприятия по обмену знаниями, количество часов на обучение, благодарности и т.п.
Убедитесь в том, что у руководства хватает ресурсов для того, чтобы быстро отреагировать на полученные отклики. Бесполезно собирать данные, если вы не принимаете ответные меры. Сотрудники не обрадуются тому, что вы попросили их высказывать свое мнение и не обратили на него внимания.
Люди, ваш самый ценный актив, не отражены в балансовом отчете. Измерение степени их удовлетворенности работой — один из способов сделать этот актив осязаемым. Пусть его трудно представить в денежном выражении, но это не означает, что его не следует измерять. Перед вами один из наиболее точных показателей общего здоровья и рыночной стоимости компании.
Перевод с английского: Елена Гордишевская
, руководитель учебных программ для предпринимателей в Массачус){kind=link}