Александр Семенов
В 2000 году окончил Финансовую академию при Правительстве РФ по специальности «международные экономические отношения». С 2000-го по 2004 год работал в компании Eli Lilly, где руководил логистикой, обслуживанием клиентов, а позже финансовым планированием. С 2004-го по 2010 год занимал должность финансового, а затем генерального директора в России компании Medtronic (США). В 2010 году основал компанию Internet Retail Solution (IRSOL), является ее гендиректором. IRSOL управляет 10 проектами, как своими, так и под ключ для внешних клиентов. Среди этих проектов — KlubKrasoti.ru, Bambiniya.ru, AngryBirds.ru, LinzaPro.ru и др.
Электронная коммерция стремительно развивается во всем мире, а в России этот рынок сейчас переживает настоящий бум и, по прогнозам Morgan Stanley, к 2015 году утроится. Ажиотажное стремление захватить привлекательную нишу вполне объяснимо, но его нужно уравновесить пониманием своих возможностей, верной оценкой рисков и прочих важных факторов. Иначе можно потерять деньги.
На рынке есть множество коробочных решений для небольшого интернет-магазина, выполняющего пару десятков заказов в день. Покупая такое решение, вы становитесь обладателем интернет-сайта, для которого нужно еще многое сделать. Сайт — это вершина айсберга, «под водой» остаются основные процессы: продвижение, колл-центр, CRM, склад, формирование заказа, доставка. Вход на рынок электронной коммерции для игроков такого масштаба сравнительно недорог — несколько сотен тысяч рублей. Но если речь идет о среднем или большом магазине, который принимает от пятидесяти до нескольких сотен или даже тысяч заказов в день, то требуются уже серьезные корпоративные решения Профессиональный колл-центр, большой склад, отлаженные бизнес-процессы — инвестиции в такой магазин измеряются сотнями тысяч долларов. Плюс потребуется собрать профессиональную команду в условиях острого дефицита кадров на IT-рынке. Другими словами, электронная коммерция станет для вас отдельным бизнесом. На этапе его запуска нужно решить, будете ли вы заниматься этим сами или доверите управление интернет-магазином профессионалам. У обоих вариантов есть свои плюсы и минусы.
Прежде чем делать выбор, нужно понимать, каким должен быть качественный магазин. Во-первых, у него должен быть красивый, удобный сайт, способный выдержать большую нагрузку. Во-вторых, необходим круглосуточный колл-центр. Третье требование — возможность отгрузки заказа в течение суток, а также возврата товара в рамках российского законодательства, быстрая и экономная доставка. Кроме того, нужно обеспечить прием всех видов платежей. Ассортимент должен включать тысячи и даже десятки тысяч товаров с качественными фото и текстовыми описаниями. Кроме того, покупатели должны иметь возможность оставлять отзывы. Вот лишь некоторые факторы успеха.
Чтобы сделать такой магазин самостоятельно, нужна соответствующая экспертиза, серьезные деньги и минимум год на запуск. Скорее всего, реальные инвестиции будут серьезно отличаться от изначально запланированных, причем в большую сторону, плюс многое придется в итоге переделать. Также нужно учесть риски, связанные с уровнем сервиса, потому что сделать качественный сервис — одна из самых сложных задач. А еще не стоит забывать об информационной безопасности и законе о персональных данных (152-ФЗ). Конечно, у самостоятельной разработки интернет-магазина есть и плюсы. Прежде всего, это полный контроль всех процессов.
У решения под ключ плюсов, на мой взгляд, больше, чем минусов. Во-первых, сведены к минимуму все риски. Заказчик платит в основном только процент с продаж — обычно 20-25%. У компаний, предлагающих полный спектр услуг по созданию интернет-магазина, отработаны все вопросы по безопасности, сервису, у них оптимальные тарифы по всей цепочке выполнения заказа. К примеру, некоторые курьерские компании только за получение наложенного платежа берут 3-8%. При решении под ключ эта услуга будет практически бесплатной. Или, например, телефония: профессиональное ПО стоит несколько миллионов рублей. А при выборе решения под ключ клиент платит небольшие деньги за конкретную услугу, например, за минуту разговора колл-центра с заказчиком.
Минус таких решений — это меньшая степень контроля. Поэтому нужно быть уверенным в компании, которая делает вам магазин под ключ. На российском рынке лишь считаные игроки действительно имеют свою отработанную платформу под ключ. Многие компании заявляют: у нас есть оптовый склад, привлечем еще IT-вендоров и сделаем интернет-магазин, — но в реальности это работает плохо. Во-первых, в России сильно ограничено предложение 3PL розничных складских услуг (fulfilment). Во-вторых, «прикрутить» сайт «с нуля» к системе управления заказами (CRM) и системе управления складом (WMS) — все равно что поставить деревянный сруб на кирпичный дом: можно — но сложно. Чтобы здесь не ошибиться, нужно смотреть на портфель проектов, уже выполненных компанией, причем именно в интернет-ритейле. Профессиональная компания обязательно дает определенные гарантии по проценту выполняемости заказов, бесперебойной работе сайта (магазин должен работать 99,99% времени) и т.п.
В следующий раз мы подробно поговорим о функционале интернет-магазина.
