Александр Семенов
В 2000 году окончил Финансовую академию при Правительстве РФ по специальности «международные экономические отношения». С 2000-го по 2004 год работал в компании Eli Lilly, где руководил логистикой, обслуживанием клиентов, а позже финансовым планированием. С 2004-го по 2010 год занимал должность финансового, а затем генерального директора в России компании Medtronic (США). В 2010 году основал компанию Internet Retail Solution (IRSOL), является ее гендиректором. IRSOL управляет 10 проектами, как своими, так и под ключ для внешних клиентов. Среди этих проектов — KlubKrasoti.ru, Bambiniya.ru, AngryBirds.ru, LinzaPro.ru и др.
После того как интернет-магазин запущен с учетом основных нюансов, о которых я рассказывал в двух предыдущих номерах «СБ», начинается третий и, возможно, самый сложный этап интернет-бизнеса: привлечение покупателей и качество сервиса. На что в первую очередь нужно обратить внимание?
Ассортимент. Широта ассортимента будет зависеть от вашей стратегии и ваших конкурентных преимуществ для данной товарной категории: цены, уникальные брэнды и т.д. Для этого нужно понимать потребности ваших клиентов. Это требует довольно серьезного анализа, но есть несколько простых шагов, которые позволят вам чуть глубже понять клиентов. Например, если вы решили продавать двери, посмотрите в статистике поисковых запросов, что еще люди ищут вместе с дверями. Вы увидите, что запросы «окна», «потолок», «мебель» столь же популярны, как и «двери». Поэтому логично будет, если вы не ограничитесь продажей только дверей.
Колл-центр. Последнее, на чем нужно экономить, — это колл-центр. При входящем звонке время ожидания клиента должно быть сведено к минимуму — как и время подтверждения полученного заказа. Операторы должны хорошо знать продукцию, которую продают, обладать навыками продаж и умением общаться в стрессовых ситуациях, которых бывает немало.
CRM. Система управления отношениями с клиентами — одна из самых сложных составляющих успешных продаж через интернет. CRM-система позволяет не только обрабатывать большое количество заказов, уведомлять покупателей о существенных изменениях в заказе, хранить клиентскую базу, но и анализировать ее для дальнейшего планирования взаимодействия с клиентами, а также автоматизировать повторяющиеся операции.
Склад и доставка. Многие считают, что интернет-магазин гораздо дешевле, чем обычный магазин, поскольку не нужно вносить арендную плату. Складская логистика и курьерская доставка — одни из основных статей расходов интернет-магазина, которые могут сделать убыточным любой проект. Если ваш магазин принимает не больше пары десятков заказов в день, то, вероятно, можно обойтись без специализированной системы управления складом (WMS) и соответствующей инфраструктуры для мелкоячеистого хранения. При более крупном потоке заказов ваш склад должен быть готов собирать сотни заказов, в которых будет 2-3 штуки товара, вместо обычной коробочной или палетной отправки.
Продвижение. Маркетинг — еще одна важная статья расходов. Стоимость привлечения заказа может варьироваться от 100 рублей до 10 тыс. рублей. При среднем размере чека 2-4 тыс. рублей умение привлекать масштабный и эффективный трафик — одна из ключевых компетенций успешных проектов в интернет-рознице. Чем быстрее и масштабнее вы хотите привлечь покупателей, тем больше придется заплатить. SEO (поисковая оптимизация) — безусловно, самый эффективный, но и самый сложный канал продвижения. Существуют десятки факторов, которые влияют на «выдачу» (позицию в поисковых запросах), поэтому этот процесс в лучшем случае занимает несколько месяцев. Контекстная реклама (платные объявления по ключевым словам) также относительно эффективный инструмент, хотя с ростом конкуренции ее стоимость тоже серьезно возрастает. Таким образом, увеличивается и цена привлеченного клиента. Поэтому контекстная реклама в некоторых случаях не является самым лучшим каналом продвижения.
Но самая высокая стоимость привлечения клиента у баннерной рекламы. В большинстве случаев она оплачивается по показам, а не переходам, так что CTR (отношение количества кликов на баннер к количеству показов) очень низкий. Кроме того, пользователи интернета автоматически игнорируют баннеры, есть даже такой термин — «баннерная слепота».
Для того чтобы интернет-магазин приносил серьезный доход, недостаточно просто запустить красивый сайт. Как и любой бизнес, он требует больших трудозатрат и, самое главное, специальных компетенций, которыми обладают далеко не все. Можно потратить еще больше времени и денег и попытаться овладеть необходимыми знаниями. А можно отдать большинство функций на аутсорсинг профессионалам и начать зарабатывать деньги практически сразу.
