Дмитрий Бызов
Генеральный директор компании «Манго Телеком». Окончил Санкт-Петербургское высшее военное инженерное училище связи, в «Манго Телеком» работает с 2000 года.
Основой для взаимодействия между владельцем компании, топ-менеджерами и линейными менеджерами должны быть бизнес-приложения — а не кровные узы, дружба, личные симпатии, черты характера, чьи-то рекомендации, дипломы MBA и т.д.
Разговоры про единство целей и ценностей, общность стратегий и культуры останутся пустыми словами, если они не подтверждены делами — то есть результатами, которые можно измерить и оценить. Это мое убеждение, основанное на жизненном опыте.
Если предприниматель точно знает, чего он хочет от компании, то в реализации целей ему помогут «облачные» IТ-инструменты, которые покажут, насколько структура его предприятия ориентирована на достижение этих целей. У любой компании, независимо от ее размера, должно быть по меньшей мере три таких ключевых инструмента: виртуальная АТС (ВАТС), центр обработки вызовов (ЦОВ) и CRM-система.
Допустим, вы поставили задачу добиться роста бизнеса на 50% за полгода. Для этого вам нужно привлечь больше клиентов, например, с помощью рекламы. Ставя соответствующую задачу перед директором по маркетингу, вы ожидаете от него четкого алгоритма ее решения и эффективного использования рекламного бюджета. Мерилом эффективности рекламы можно считать число входящих звонков и долю людей, действительно заинтересованных предложениями компании. С помощью ВАТС вы всегда будете это знать и даже сможете сравнить эффективность разных каналов: офлайн, онлайн, СМИ и т.д. Сможете в режиме реального времени оценить число исходящих звонков по любому продавцу. А проанализировав весь поток исходящих звонков, получите точные данные о фактической интенсивности и результативности труда ваших продавцов.
Все сейчас говорят о том, как важно заботиться о клиентах, но если в вашем отделе продаж среднее время ожидания ответа оператора превышает 10-15 секунд, ни о какой любви к клиентам говорить не приходится. Вы не любите клиентов, заставляя их висеть на линии полминуты и больше. Вы не любите клиентов, если первые звонки в отдел продаж начинают поступать в 8 утра, а последний — в 9 вечера, а сам отдел работает с 10:00 до 19:00. Вы не любите клиентов, если каждый день пропускаете звонки, потому что сотрудники ушли на обед. Если вы сами ни разу не слушали ваших клиентов, вы их не знаете и не любите. Если ваши топ-менеджеры не разговаривали с клиентами — они не нужны вашей компании. Все эти проблемы можно отследить и решить с помощью ВАТС: она поможет вам увидеть картину во всех деталях, перераспределить время работы и обеденного перерыва, добиться быстроты реагирования на звонок. Она же будет записывать разговоры, чтобы потом, послушав их, можно было выяснить реальные потребности клиентов, а попутно оценить уровень подготовки ваших продавцов.
CRM позволяет контролировать длительные взаимоотношения с клиентами, регламентировать каждый шаг. Система просто не даст нарушить технологию: сотрудник не сможет скрыть клиентское обращение, не отразить поступившие жалобы, не заполнить карточку нового клиента, не сформировать коммерческое предложение или выслать его, не выяснив и не внеся в систему потребности клиента и т.д. С помощью CRM всегда можно отследить, действительно ли ваш сотрудник следует всем этим пунктам. Все это позволяет увеличить воронку продаж, улучшить взаимодействие с клиентами, управлять временем, которое тратится на заключение договоров, прогнозировать размер прибыли.
ЦОВ же незаменим, когда у вашей компании много удаленных друг от друга филиалов или велик объем продаж по телефону. К примеру, с помощью ЦОВ вы, находясь в Москве, можете в любой момент узнать, сколько человек сидит на своих рабочих местах в Новосибирске, сколько звонков стоит в очереди и на кого их можно перебросить, скажем, в Екатеринбурге. Вообще ЦОВ позволяет отслеживать три десятка параметров, по которым объективно оценивается работа любого колл-центра, и прямо в режиме реального времени принимать меры, если что-то идет не так.
Мне уже трудно представить, как вообще можно работать без этих основных инструментов. Если владелец компании или топ-менеджер с самого начала не выстроит свою работу на основе цифр, то потом изменить что-то будет намного сложнее. Чем раньше вы перейдете на язык цифр, тем быстрее повысятся эффективность и устойчивость вашего предприятия. С помощью бизнес-инструментов можно не только измерять все процессы внутри компании, но и понять, насколько компетентен и результативен тот или иной сотрудник, объективно оценить его навыки и т.п. Сегодня сделать свою компанию прозрачной и управляемой несложно даже владельцу малого или среднего предприятия. Чтобы внедрить упомянутые мной ключевые бизнес-инструменты, предпринимателю не нужно отдавать инициативу, привлекать консультантов или создавать IT-отдел. Эти простые решения позволяют достичь поставленных целей кратчайшим путем.
