Вероятно, так рассуждал 18-летний канадский юноша Брайан Скудамор, когда решил заняться не самым благоуханным бизнесом — вывозом мусора. Он исходил из того, что грязную работу можно выполнять с изяществом, а клиентам небезразлично, кто и с каким отношением вывозит их мусор. И не ошибся: за 25 лет из малого бизнеса со стартовым капиталом $700 выросла международная франшиза 1-800-GOT-JUNK? с оборотом более $100 млн.
«КРЕДИТ В БАНКЕ МНЕ БЫ НЕ ДАЛИ»
Как вы стали предпринимателем?
Я никогда не думал и не мечтал о том, чтобы стать предпринимателем. Все началось почти спонтанно: я был обычным студентом и любил засиживаться в McDonalds. Однажды я уплетал очередной гамбургер и вдруг увидел старый мусоровоз с фанерными бортами, подъехавший к ресторану. Он выглядел крайне неопрятно, а через задний борт вываливался мусор. В этот момент ко мне пришло озарение, у меня появилась полная уверенность, что я мог бы делать эту работу, и делать гораздо лучше, к тому же это было неплохой возможностью заработать немного денег.
Буквально на следующий день я отправился и потратил все свои сбережения — $700 — на покупку маленького грузовичка. С этого и началась моя компания, которая в те времена называлась The Rubbish Boys. Бизнес очень быстро стал успешным. Я тогда еще учился в колледже, а компания требовала все больше и больше времени, поэтому учебу пришлось бросить. Но очень быстро я понял, что, ведя свой бизнес, я учусь гораздо быстрее и лучше, так что все свое время я стал тратить на развитие «Мусорных парней».
В конце концов я пришел к пониманию, что больше не могу расширять свою компанию, и тогда стало ясно, что есть только один путь развития — это франчайзинг. Мне это казалось наиболее разумным: использовать деньги других людей для развития бизнеса и создания международного обожаемого брэнда. Я поменял имя компании на 1-800-GOT-JUNK?, эта короткая фраза легко запоминается, вместе с тем являясь сразу и номером телефона. Мне удалось уговорить своего друга пересечь всю страну на грузовике, чтобы создать первую франшизу 1-800-GOT-JUNK? в Торонто.
Что касается выбора отрасли, то будет правильнее сказать, что не я ее выбрал, а она меня. Когда я пришел в этот бизнес, в нем преобладали семейные компании. Тогда не существовало каких бы то ни было профессиональных стандартов, да и на рынке в целом не было лидеров. Когда я стал развивать свой бизнес по франшизе, я решил изменить эту индустрию.
Что, на ваш взгляд, было вашим наиболее важным активом на старте?
Все, что у меня было для успешного старта, — это я сам, моя увлеченность этим делом. У меня не было ни малейшего представления о том, как правильно вести бизнес, это все пришло постепенно путем проб и ошибок, что-то я читал в книжках, что-то узнавал от наставников.
Какие источники финансирования вы использовали в самом начале?
В самом начале денег просто не было, кредит в банке мне бы, скорее всего, не дали, ведь я был студентом, который к тому же бросил учебу. А поэтому пришлось использовать всю свою смекалку и остроумие, и это очень помогло сэкономить на таких вещах, за которые другие бизнесмены должны платить: маркетинг и связи с общественностью. Первая франшиза была запущена моим другом в другом конце страны. К тому же я глубоко уверен, что необходимо делать все своими силами, своей командой, вместо того чтобы позволять деньгам утекать из фирмы на оплату услуг подрядчиков. Все, что было сделано в первое время — от нашей репутации до системы резервации, — мы создали своими руками.
В 1999 году вы уволили всю команду 1-800-GOT-JUNK?, чтобы начать все сначала с новыми людьми. Почему это было тогда так важно? Как бы вы сформулировали свой подход к подбору кадров?
Честно говоря, я почти ничего не знал об управлении персоналом в то время, когда открывал компанию. До этого я работал только на своих родственников, и то они меня уволили. Я получил множество уроков на этом поприще, и несмотря на то, что зачастую они мне очень дорого обходились, я рад, что получил эти уроки. Когда у меня было 6 грузовиков и 11 сотрудников, а годовая выручка впервые достигла $1 млн, я заметил, что на фоне внешнего успеха что-то идет не так. Проблема заключалась в том, что некоторые мои работники не были по-настоящему вовлечены в бизнес, они не прониклись духом компании, и я боялся, что эти люди могут начать тянуть всю компанию ко дну. Тогда мне пришлось принять очень рискованное решение: я уволил всю свою команду, чтобы начать все заново. Тогда я поставил на кон все — весь свой бизнес, но я очень старательно занимался этим вопросом, размышлял над тем, что пошло не так при первом запуске, как это исправить и как научиться на своих ошибках. В день, когда я принял решение о перестройке бизнеса, я пообещал себе, что больше никогда не пойду на компромисс в вопросах, касающихся кадровой политики, и именно тогда я стал придерживаться философии: It’s All About People («Все дело в людях»).
Набор кадров в успешную компанию — очень медленный процесс, зато прогорают эти успешные компании в одночасье. Найти нужных людей, назначить их на правильные должности, направить их в правильное русло — это очень долгий и кропотливый процесс. Мы не стремимся нанять первого попавшегося кандидата на только появившуюся вакансию, мы скорее взвалим на себя чуть больше обязанностей, до тех пор пока не найдем именно такого человека, который нам подходит для работы именно на этой должности. Можно сказать, что это была и есть моя кадровая стратегия.
В одном из интервью вы упоминали, что провели собеседования с более чем 70 кандидатами на должность операционного директора, и это заняло у вас больше года. Каковы были ваши требования к кандидатам на эту должность? И как во время собеседования вам удается понять, разделяют ли ваши потенциальные сотрудники ваше видение и цели?
Наш нынешний президент и операционный директор, Эрик Черч, был нанят после длительного и тщательного поиска. Я уже однажды сделал ошибку в кадровом вопросе и не мог позволить этому повториться еще раз. Наша команда менеджеров очень плотно работала с нашим вице-президентом и со мной, чтобы рассмотреть сотни резюме, встретится со многими кандидатами, с некоторыми даже по несколько раз, прежде чем мы выбрали Эрика.
Мои основные запросы к кандидатам были очень просты: мне должно быть комфортно работать с этим человеком, он должен разделять наши ценности, иметь хороший послужной список, быть исполнительным и с удовольствием преобразовывать мое видение и мечты в оперативную реальность.
Со стороны может показаться, что искать кандидатов, которые разделяют наши ценности, легко, но это не так. Формула успеха состоит из двух частей: первая — разговаривать с людьми, которые знают вашего потенциального работника, а вторая — проводить собеседования с как можно большим количеством потенциальных работников.
Почему клиенты выбирают вашу компанию? Важно ли создать имидж «клевой» компании в такой «не клевой» отрасли, как вывоз мусора?
Возможно, вы где-то слышали, что наш бизнес называют клевым. Но я его так не позиционирую, он скорее уникальный, инновационный, иногда даже «секси».
Я полагаю, что первоначально наши клиенты принимают решение о выборе нашей компании по рекомендациям друзей, узнавая о нас из средств массовой информации или просто увидев наши грузовички в округе. Наша компания много раз попадала в поле зрения СМИ, в том числе и благодаря нашей помощи «хардкорным» барахольщикам. Мы помогали этим «коллекционерам» очистить их жилье от залежей ненужного старья и мусора. Такая деятельность во многом помогла создать очень хорошую репутацию нашей компании. Люди увидели, что наши работники очень профессиональны, заботливы и трудолюбивы. Единожды оценив качество нашего сервиса, люди обращаются к нам снова и снова, ведь они теперь могут с полной уверенностью рассчитывать на профессиональный сервис. Чтобы создать качественный сервис, мы фокусируемся на четырех его аспектах. Во-первых, это чистые, блестящие грузовики. Во-вторых, дружелюбные, одетые в униформу водители. В третьих, мы не опаздываем, приезжаем точно в назначенное время, чтобы забрать мусор. В четвертых, мы сразу определяем стоимость услуги и берем оплату авансом. Мы не стараемся дать самую низкую цену или даже вторую после самой низкой. Мы хотим, чтобы потребители видели ценность наших услуг. Поэтому наши клиенты должны сами у себя спросить: сколько я готов заплатить, чтобы очистить свой дом от мусора? Мы предлагаем потрясающее качество сервиса.
«МИР ОЧНУЛСЯ НА ПОРОГЕ ГЛОБАЛЬНОГО КРИЗИСА»
Благодаря тому что вы стали развивать свой бизнес по франчайзинговой модели, он стал быстро расти. Но пришлось ли вам столкнуться с болезнью роста? Трудно ли поддерживать общие стандарты у всех франчайзи? Был ли у вас неудачный опыт работы с партнерами?
Когда в самом начале мы начали развивать 1-800-GOT-JUNK? по системе франчайзинга, у нас был ряд корпоративных учебных центров. По мере роста и развития надобность в подобной недвижимости отпала, и мы ее распродали во всех трех странах.
Каждый бизнес, развивающийся по системе франчайзинга, сталкивается с проблемой поддержания единых стандартов для партнеров. У нас тоже не все сразу шло гладко, была проведена большая работа по унификации всех деталей работы наших партнеров. Это эволюционный процесс, и наши исключительные управленцы смогли достигнуть отличного результата.
А самая большая проблема, которая приключилась в нашей компании при работе с франчайзи, произошла из-за «неправильных» людей. Наша кадровая стратегия It’s All About The People распространяется и на наших франчайзи. Именно поэтому мы продаем франшизу не каждому, у кого есть толстый бумажник. Нам важно, чтобы наш партнер обладал бизнес-навыками и культурными чертами. Правда, иногда и наша стратегия дает сбои.
Помимо 1-800-GOT-JUNK? вы запустили еще два бизнеса. Как у вас появляются новые идеи? Похоже, что каждая ваша новая компания является неким продолжением предыдущей, так ли это?
Я давно знал, что буду развивать «дополнительные» брэнды, но не знал, когда это произойдет и что это будут за компании. Второй компанией, которую я стал развивать по системе франчайзинга, стала WOW 1 DAY PAINTING — инновационная компания, которая обещает покрасить ваш дом или иную недвижимость всего за день, при этом не в ущерб качеству. На организацию этой компании меня вдохновил печальный личный опыт, когда я искал маляров для покраски своего дома. Первые компании, которые откликнулись на мои поиски, были, мягко говоря, не очень профессиональны. В конце концов я услышал о компании One Day Painting и нанял именно ее. Я был просто потрясен ценой, качеством покраски и клиентским сервисом и немедленно начал переговоры с владельцем по поводу франчайзинга.
Следующей моей компанией стала You Move Me. Ее миссия состоит в том, чтобы помогать людям переезжать, а не просто перевозить их коробки. В эту идею заложен очень высокий уровень обслуживания клиентов. Как всем известно, переезд — очень напряженный процесс, а наша компания старается снять с плеч клиентов большую часть забот и взять их на себя. Начинается это с того, что мы заранее звоним клиенту и спрашиваем, не хотел бы он, чтобы мы ему привезли кофе. А заканчивается это тем, что мы дарим нашим клиентам комнатное растение на новоселье. Идея этой компании ко мне пришла опять-таки после печального личного опыта. Грузчики, которых я нанял, очень небрежно обращались с моими вещами и в процессе погрузки-разгрузки некоторые вещи сломали, да и в целом иметь дело с ними было неприятно. Я был уверен, что могу создать компанию с гораздо лучшим сервисом. В создании этой компании я использовал системы и бизнес-процессы, которые мы разрабатывали для 1-800-GOT-JUNK?, такие как отдел клиентской поддержки, центр продаж, маркетинг и PR. Тут было важно грамотно «имплантировать» наши наработки из 1-800-GOT-JUNK?, потом протестировать всю систему целиком, отладить ее и запустить ее с командой по-настоящему увлеченных, исключительных людей, ведь именно люди в конечном счете имеют решающее значение в успехе каждой компании.
Вы утверждаете, что примерно 60% мусора, который вывозится от клиентов 1-800-GOT-JUNK?, подвергается вторичной переработке или отдается на благотворительные цели и ваша цель — довести эту долю до 75%. Как происходит процесс переработки, сортировки, чистки и т.д.? Зарабатываете ли вы на этом?
Честно скажу, нам как франчайзинговой организации весьма проблематично поддержать планку в 60%. Именно поэтому, когда мы говорим о 60%, то подразумеваем средние показатели по компании. Некоторые наши франчайзи находятся в районах с высокими стандартами заботы об окружающей среде, и все клиенты хотят знать, как их мусор будет перерабатываться. Партнеры, расположенные в других районах, иногда сталкиваются с проблемой даже просто найти завод по переработке отходов. Мы тоже не можем заставить наших партнеров налаживать собственное производство, к тому же иногда это просто нерационально с точки зрения бизнеса. Тем не менее мы можем показывать пример для подражания и побуждать своих партнеров уменьшать негативное воздействие на окружающую среду. Например, мы создали систему, где можно отслеживать и сообщать клиенту, что случилось с тем мусором, который мы увезли.
Мы стараемся перерабатывать или жертвовать на благотворительность максимально возможное количество барахла, которое мы у кого-то вывезли. Наши партнеры очень разные и сильно отличаются друг от друга. Кто-то имеет в своем распоряжении склады, где они могут сортировать и хранить вещи, которые пригодны для дальнейшего использования, до тех пор, пока не будет найдено подходящее место для их «проживания». Другие партнеры не могут себе позволить владеть большими площадями и сортировку производят прямо в кузове грузовика. Например, металлические предметы складируются с краю, чтобы можно было остановиться у пункта приема вторсырья и сдать металл, а сзади, скажем, лежат вещи, пригодные для благотворительного пожертвования.
Некоторые партнеры зарабатывают на продаже металлов, включая медь. Другие же, как, например, наш франчайзи в Торонто, который, кстати, является нашим самым крупным партнером, проводят ежегодную благотворительную распродажу, на которой зарабатываются тысячи долларов. А эти деньги потом жертвуются на исследование и лечение рака.
Почему переработка и благотворительность столь важны для вас?
Как и для многих других компаний, бережное отношение к окружающей среде очень важно для нас и для наших клиентов. Я думаю, что мир очнулся на пороге глобального кризиса с непреодолимыми проблемами, такими как горы мусора на Эвересте и большое мусорное пятно в Тихом океане. К сожалению, скорее всего, уже слишком поздно решать эти проблемы, или цена решения этих проблем будет ошеломляюще высокой и потребует массовых, скоординированных усилий. Конечно, мы хотим внести свой вклад в решение этой проблемы.
«МЕНЯ МОТИВИРУЕТ ОТСУТСТВИЕ ИННОВАЦИЙ»
Что для вас предпринимательство?
Предпринимательство — это вера в свои идеи, независимо от того, насколько они сумасшедшие. Это вера в свои цели, независимо от того, насколько они недостижимы. Это упорная работа, несмотря на все препятствия, встречающиеся на вашем пути, независимо от того, насколько они кажутся непреодолимыми. Предпринимательство — это вера в возможности осуществления любых ваших идей, независимо от того, верит ли в них кто-то, кроме вас.
А что для вас значат деньги?
Деньги — это лишь символическая бумажка, которая необходима для осуществления обмена товарами или услугами. Деньги никогда не определяли того, кем я являюсь. Я сделал великие вещи, имея в распоряжении буквально гроши, я до сих пор работаю в офисе целыми днями, хотя мог бы почивать на лаврах.
Что значит для вас быть счастливым?
Я счастлив, когда я помогаю людям воплотить их личные или деловые цели в жизнь. Я счастлив, если могу поделиться своим опытом и мудростью, которую нажил годами, с теми, кто в этом нуждается.
Что вы цените в людях?
В 1-800-GOT-JUNK? мы определяем несколько базовых ценностей, которыми мы живем: страсть, честность, профессионализм и сопереживание.
Что вас мотивирует и вдохновляет?
Меня всегда вдохновляют инновации и люди, которые их придумывают. Я очень люблю наблюдать за тем, как происходит трансформация идей в инициативы, программу или даже в бизнес. Я призываю людей быть более инновационными. С другой стороны, меня мотивирует отсутствие инноваций, ведь именно в эти моменты я открываю новые компании.
Что вы думаете о конкуренции?
Конкуренция очень полезна для растущих отраслей экономики. Это побуждает нас быть всегда инновационными и стремиться раз за разом удивлять и превзойти ожидания клиентов.
Считаете ли вы, что в таких отраслях, как вывоз мусора, еще остались возможности для стартапов?
1-800-GOT-JUNK?, пожалуй, стала первой компанией, которая решила изменить отрасль вывоза мусора, сделать ее более профессиональной. Но это совершенно не останавливает других предпринимателей от того, чтобы активно развиваться на этом рынке. У нас очень много подражателей, и я уверен, что существует еще множество возможностей для стартапов.
Что является главной целью вашей жизни?
Моя цель — создание международной группы компаний по оказанию разных услуг, которая будет известна благодаря своему исключительному сервису.
Какой совет вы бы дали молодым предпринимателям?
Верьте в то, что ваши мечты могут сбыться! Если у вас есть идея, сосредоточьтесь на ней, изучите все, что только сможете, о том, как начинать и растить свой бизнес. Верьте, что вы сможете, и вы действительно сможете.
Успех не приходит просто так. Необходимо упорно работать, четко сфокусироваться на своем деле, быть увлеченным им. Но если вы не верите в свою идею искренне, то она никогда не станет реальностью.
Брайан Скудамор
Родился в 1970 году. В 1989 году основал компанию The Rubbish Boys, которая позднее была переименована в 1-800-GOT-JUNK? и стала развиваться по франчайзингу. В 2010 году запустил новую франшизу — WOW 1 DAY PAINTING (малярные работы за один день), а в 2013 году начал третий проект — You Move Me (помощь в переезде).
1-800-GOT-JUNK?
Компания основана в 1989 году, занимается вывозом мусора. Имеет партнеров-франчайзи в США, Канаде и Австралии (всего продано 170 франшиз).
Оборот головной организации — $106,4 млн
Беседовал Андрей Скрипкин;
Фото: 1-800-GOT-JUNK?
Мнения читателей
Дмитрий
классная статья!