6 уровней коммуникации

Текст: Виктория Михайлова | Иллюстрация: pathdoc

Утро, офис в центре Москвы, Петр Сергеевич бодрым шагом заходит в кабинет Елены Павловны:

«Лена, милая, приветствую ! Набросайте-ка мне по-быстрому резюме по этому проекту! И внесите поправки в письмо контрагентам, нам железно нужно отослать его сегодня!»

Но Елена отвечает ему мрачным взглядом. С утра она уже выслушала жалобы двух недовольных клиентов…

«Петр Сергеевич! Ну почему вы ко мне относитесь прямо как к роботу?, — Лена поджимает губы. — Ну что я такого плохого снова сделала?»

Петр Сергеевич удивлен, ведь ничего плохого он не говорил.

«Ох уж эти женщины… День, наверное, такой у нее… », — подумал Петр Сергеевич, выругался про себя и вышел из офиса.

Осадок остался у них обоих…

Казалось бы, в описанной ситуации не произошло ничего особенного, простое недопонимание, пустяк. Однако именно с подобных пустяков нередко начинаются непримиримые конфликты, разрыв отношений, вражда. Подчас мы сожалеем (задним числом) о том, что «так случилось», недоумеваем: «не знаю, что на меня нашло», «почему я сорвался». Но восстановить добрые отношения оказывается куда сложнее, чем разрушить их.

Языковой барьер

Вспомните, была ли у вас ситуация, когда вы начинали общение с коллегой, клиентом, партнером, и вдруг осознавали, что вас разделяет стена взаимного непонимания? Между вами может не быть никаких принципиальных разногласий, однако простая на первый взгляд задача — донести свою мысль — оказывается совсем не простой. Приложив усилия, чтобы договориться, вы можете сказать, что вам удалось найти общий язык. И это не просто метафора — для каждого человека в зависимости от его доминанты личности свойственен свой предпочтительный язык общения, который складывается из слов, звучания голоса, мимики, поз, жестов. Шансы договориться зависят от того, удастся ли одной из сторон (либо обеим сразу) перейти со своего «родного» языка на другой, более понятный другой стороне.

Мы счастливы, когда находимся в гармонии с собой и миром. Это подразумевает, что мы осознаем свою собственную ценность, ценность окружающих нас людей, и видим ценность в том, что мы делаем. Жизнь такова, что с каждым из нас постоянно случаются события, которые выводят нас из равновесия, и наша естественная реакция на эти события — поиск путей, которыми мы можем вернуться к равновесию. Если нам это не удается, мы продолжаем страдать. Слишком длительное, а особенно постоянное пребывание в состоянии испуга, грусти, раздражительности становится патологией, разновидностью психического расстройства.

Цель ПроцессКома (разговор об этой модели я начала в предыдущей статье из этой серии) и аналогичных методик — позволить человеку проживать эмоциональные циклы (выход из равновесия и возврат в него) здоровым, естественным путем. Для этого мы должны иметь возможность выражать свои чувства и мысли непосредственно, без цензуры, и так, чтобы они были понятны окружающим. Когда эти условия выполняются, мы можем нормально коммуницировать, поскольку понимание эмоций дает возможность адекватно на них реагировать, поддерживать друг друга и взаимодействовать.

Жизнь — театр

В модели ПроцессКома человек отделяется от его поведения. Мы убеждены, что на экзистенциальном уровне каждый человек имеет ценность, заслуживает внимания и любви. Но каждый, даже самый «неиспорченный» человек эпизодически начинает вести себя неадкеватно, неприлично, нелогично… Подобное поведение — не признак порочности человека, а ролевая маска, которую он надевает, проваливаясь в состояние стресса.

И хотя под маской человек сохраняет свою целостную природу, общение с маской — это так называемая «не-коммуникация» (англ. miscommunication — коммуникация плохого качества). Если одна сторона инициирует общение, непроизвольно скрывая свои истинные чувства под маской, это мешает открытому общению, что провоцирует и другую сторону прикрыться маской. В итоге получается диалог масок, в котором наша способность разговаривать по существу ограничена, эффективность коммуникации снижается, а вероятность конфликта, напротив, возрастает. Общение перестает быть приятным, конструктивным и результативным.

Как и пример, приведенный в начале статьи, большинство конфликтов по своей природе являются коммуникационными — по сути стороны не имеют принципиальных разногласий. Когда мы общаемся, вам просто непонятно то, о чем я говорю. В лучшем случае вы переспрашиваете, а в худшем вам кажется, что я несу полный бред или агрессивно на вас нападаю. В таких случаях мы не слышим друг друга из-за разницы в восприятии.

Когда мы перегружены, устали, испытываем стресс, то из нескольких доступных нам способов восприятия (в ПроцессКоме таких способов выделяется шесть, как шесть различных языков) мы можем быть ограничены всего одним.

У каждого человека существует предпочтительный способ восприятия окружающего мира, который отражается в его речи. Предпочтительное восприятие мы можем отследить по словам-маркерам. Они, как крошки хлеба Мальчика с Пальчик, ведут нас к открытию личностной динамики нашего собеседника.

Осознание присущей нам способности использовать различные языки восприятия позволяет нам (и даже людям с хорошим образованием) не становиться Эллочками-Людоедочками лишь одного регистра, а гибко и многообразно коммуницировать с самыми различными собеседниками.

Распознание восприятий по языковым оборотам дает нам возможность делать предположения о структуре нашего собеседника, понимать наши сходства и различия и избегать не-коммуникационного стресса.

Вам на какой этаж?

Создатель ПроцессКома Тайби Кэлер сформулировал понятие «структуры личности» как индивидуального набора предпочтений, по которому каждый из нас коммуницирует, получает мотивацию и вступает в конфликты.

Образно эту структуру можно представить как шестиэтажный дом, в котором каждый этаж соответствует одному из типов личности, присутствующих в каждом человеке. На каждом этаже у нас сконцентрировано определенное количество энергии. Самый нижний этаж — это так называемая База, которая предопределяет доминанту человека: как он говорит, как проявляются главные свойства его характера, какой тип взаимодействия он предпочитает. База у каждого человека заложена от рождения, ее можно распознать у трехмесячного младенца, а вся последовательность этажей окончательно складывается к семилетнему возрасту и остается неизменной на протяжении всей жизни.

Язык нашей Базы — это наш «родной язык», на котором мы лучше всего слышим. Но отличная новость заключается в том, что у каждого из нас есть все этажи и все виды энергии! Это объясняет нашу многогранность и нашу способность находить общий язык с другими людьми. Когда у нас есть мотивация и силы, мы просто переключаемся между ними, как будто катаемся на лифте с одного этажа на другой.

Благодаря этой способности мы можем договориться практически с любым человеком. Наш «лифт» работает автоматически — обычно мы не замечаем перемещений между этажами. Иногда мы не сразу попадаем на нужный этаж. Это можно заметить по тому, сколько времени нам необходимо для того, чтобы понять вопрос. Чем с более высокого этажа он задан, тем больше времени нам нужно на то, чтобы добраться на данный этаж.

Бывает и так, что некоторые этажи могут быть заблокированы — нам неудобно коммуницировать на данном языке из-за нехватки энергии. Тогда мы перестаем понимать язык, соответствующий этому типу личности, не можем изъясняться на нем, и вследствие этого скоро начинаем испытывать коммуникационный стресс и натягиваем на лицо маску. А одна маска влечет за собой другую. Нам сложно не поддаться на провокацию и ответить не маске, а человеку за ней. Человеку, которого мы ценим, может быть даже любим, с которым мы хотим строить проекты.

Шесть типов личности по классификации ПроцессКома

Давайте разберемся с восприятиями!

ПроцессКом учит нас тому, что нам должно быть не жалко сделать собеседнику приятно и в случае не-коммуникации просто использовать то восприятия и канал коммуникации, на котором будет проще общаться собеседнику, а не мне — тем самым мы обеспечиваем другому человеку необходимую энергетическую подпитку.

Как определить его предпочтительное восприятие и канал? Диагностика такого рода, происходящая в реальном времени — это и есть главное ноу-хау ПроцессКома. По словам, структуре фраз, выражению лица, позе, жестам, и голосу, можно безошибочно узнать, на каком «этаже» застрял наш собеседник, через какие фильтры проходит его восприятие, каков подходящий ему канал и каковы его психологические потребности. Поняв это, мы можем дать другому человеку (им может быть кто угодно — коллега, потенциальный клиент, партнер в личной жизни и т.д.) возможность расслабиться и снять маску — чтобы решить любой вопрос к обоюдному удовлетворению.

Вечер рабочего дня, офис Елены Павловны. После длинного и насыщенного дня Петр Сергеевич заходит в офис:

«Лена как прошел Ваш день ? Спасибо, что вы позаботились обо мне, спасибо за резюме проекта, за письмо контрагентам и просто за то, что вы есть!»

В глазах Лены появляется эта необходимая искра, которая делает нашу жизнь краше, а работу эффективнее!

«Спасибо, Петр Сергеевич! И извините за «отношение как к роботу». Вы очень динамичный и в то же время чуткий руководитель! Я так рада работать с вами».

Занавес.

Об авторе

Виктория Михайлова

Основательница института лидерства DNA Leader, мастер-тренер Модели Процесса Коммуникации, сертифицированный коуч бизнес-школы HEC (Париж). Обладает опытом работы на руководящих должностях в крупных FMCG и B2B компаниях во Франции, России и Польше (Potel & Chabot, Savencia, Groupe Berchet, OSP), а также запуска и руководства собственными проектами (Talantium, Point of Vision). Сопровождает бизнес-лидеров, команды и организации в развитии лидерства, эффективного управления и коммуникации.